2015年6月1日月曜日

お客様に積極的提案しませんか!

【このテーマの目的・ねらい】
目的:
 「お客様は神様ではない』の話題を知っていただきます。
 神様ではないお客様にどうやったら喜んでいただけるのか
  を知っていただきます。
 「なんのために?」を確認することは、
  あらゆる局面で有効なことを再認識していただきます。

ねらい:
 積極的提案アプローチを研究なさってください。
 フォワード・コンソーシアムへの入会をご検討ください。

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情報システム関連のシステム従事者には、
「お客様は神様だ、したがってお客様の言うとおりにしよう」
という考え方の方が非常に多いようです。

「お客様も、本当のところ何をしたらよいか分かっておられない。
したがって、何か要望があったら
『それは何のためになさろうとしているのですか』とお尋ねして、
一緒に本当に必要なものを見つけ出すようにしてほしい」

と数年前に言われたのは、
日本一の(私の評価です)情報サービス企業の専務様です。
そして、
その方法を学ぶ1泊2日の研修を部下300人に実施されました。

そのアプローチの概要は以下のとおりです。

何かお客様から要望があったら、
 先ずはその内容を確認する。
 
 次いで、それは「何のために」実施されようとしているのですか?
 とお尋ねする。

 それをお聞きして
 「それだったらこういうことも必要ではないですか」
 とお尋ねする。

 そこから、新たな視点や方向性、
 元の案の軌道修正などが生まれてきます。

というやり取りのプロセスで
「真の』要望または「拡大した要望」を掴むのです。

その研修では、
そのアプローチを実現するための手法を学んでいただいたのですが、
ここでは、その積極的提案のモデル的事例をご紹介したします。

▼下記画像をクリックすると拡大します▼
(それでも読みにくい場合は、下記URLをクリックするとPDFファイルが開きます) 
http://www.newspt.co.jp/data/mailmaga/81fcjirei.pdf






























このことによって、
「お客様の期待を超える」提案が実現でき、
「お客様の満足度向上」「サービス提供者の売上増大」
が実現できるのです。

そのアプローチを行う手法の研修は
先日来ご紹介している「フォワード・コンソーシアム」
でご提供開始しています。
以下のホームページをご覧ください。

http://www.forward-consortium.com/index.html

 

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