2012年3月22日木曜日

状況対応型問題解決の方法

【このテーマの目的・ねらい】
 目的:緊急案件への対応原則を論じる。
 ねらい:その対応原則を理解し、
     今後の対応をしていただく。


ここで論じるのは、
予想していない緊急の問題が発生した時に、
どのように対応したらよいか、というテーマです。
緊急対応の例として
福島原発事故の際の対応が不適切だったと、
言われています。

「想定外」であったためにマニュアルが不備であった
とも言われていますが、
「こういう場合にはこうする」というのを
完全にマニュアル化しておくことは困難です。

ではどうすればよいのでしょうか。
コンピュータ処理の障害(事故)の場合を題材にして
検討してみました。


ある研究会で、
「夜中の2時に起きた問題を朝までに解決して、
次の日に起きないようにすることができるような
教育・訓練はどうしたらよいのか」
という検討テーマが提起されました。

それに対する結論はこうでした。
あらゆる問題を想定して
その対応法をマニュアル化することは困難である。
また、マニュアル化されていないことを
応用力で問題解決ができる能力を教育・訓練することは
かなり困難である。
仮にできたとして、そのような優秀な人材を、
常時コンピュータ処理(「運用」)の現場に張り付けておく
ことは現実的ではない。
ではどうすればよいのか、の解答が以下です。


        
  • 担当者は、発生した問題に対して的確な対応を行うこと
  (善後策の実施をすること)が基本使命である。

  • 「的確な対応」には、「2次災害を起こさないこと」
  類似災害を起こさないこと」を含む。

  • 基本的には、問題解決のために使用するのは、
   検討メンバが持っている経験・知識・判断力・想定力である。
   問題解決手法はあまり役に立たない。
      
  • こういう問題の問題解決方法は、
     問題発生した時の対応手順を明確にして、
     問題発生の際にあわてずにその手順に従って検討を行うこと、
     である。

  • このことの必要性があからさまになったのは、
     福島原発事故である。
      
  • 事故等の発生時に備え、
     日ごろからその行動パターンを訓練等で叩き込んでおく
     ことが必要である。

  • そのため、別図のような指示書を現場に常備しておくとよい。

  • 基本的な留意点は、
     担当が問題を抱え込まずに早い段階で
     直接の上長に連絡をすることである。

     障害が発生した現場では舞上がり状態になっているので、
     難しい判断をさせずにまずは上長に連絡することとする。
    
     そういうルールにした後で、
   上長への連絡があまりにも多いという状況であれば、
     内容分析をして現場で連絡可否の判断が的確につけられる範囲で、
     連絡対象を絞るようにしていく。
      
  • 別図の場合、サービスが停止か結果不良か、
     結果不良の場合は不良の成果物が利用者に届いてしまっているか、
     だけを判断させている。
     この程度は、いくら舞上がり状態でも判断できるはずである。
    
   サービス停止の場合に、
     停止の範囲を把握してから上長への連絡をするようになっているが、
     これも直ちに分からないようであれば、先ずは一報せよ、
     ということにしている。
      
  • 連絡を受けた上長が状況判断して、
     さらに上の上長への連絡を含め適切な対応を行うのである。

  • 現在の複雑なIT環境の下では、
     一人が広範な領域の問題に精通することは困難である。
     問題が発生した時には、衆知を集めて検討するしかないのである。



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